Trang chủ > SALE VÀ GIÁ > Đ*** Biết Giữ Chân Khách Hàng Thì Vứt - Cách Dùng Một Tí Tiền Giữ Một Đống Khách
Đ*** Biết Giữ Chân Khách Hàng Thì Vứt - Cách Dùng Một Tí Tiền Giữ Một Đống Khách
By: M4L-Admin 2019-09-04 09:28:51
- Chỗ Tinh Tế Đ***** Nói Rõ Được Của Thằng Sale: Thò Tay Vào Chỗ Sâu Thẳm Thực Tế Của Tâm Trí Khách Hàng
- Giãn Giá Đấu Thế Đ**** Nào Được Độ Nhạy Cảm Giá - Dân Marketing Và Sale Phải Biết
- Hiệu Ứng Độc Dị Lạ Kiểu Phương Đông - Không Biết Là Dại Đấy
Bình thường bọn marketer hay lải nhải đi nhải lải lại chuyện: Khách hàng là con cá, đào một cái ao rồi cho khách hàng như con cá nhỏ vào trong đấy.
Đ**** ai chăn cá từ lúc nó nhỏ, thế nhưng đ**** có cá to để mà bắt nên ban đầu khách hàng chỉ mua đồ rẻ thôi, vài hôm sau bán đồ đắt hơn, vài hôm sau nữa bán đồ đắt hơn nữa... Bán từng sản phẩm một, trong quá trình mua, khách càng tin mình càng mua nhiều. Còn lúc khách chưa tin mình thì mình bán ít thôi, bán nhẹ thôi, bán cho khách lời, khách tưởng hời lắm.
Đấy là lí thuyết coi khách hàng là con cá, cứ đào ao rồi nuôi cá to lên như thế.
Nhưng thực ra đ**** phải như thế. Tình huống thật bọn marketer và Sale gặp là gì? Đấy là thằng đ**** nào, nhà đ**** nào cũng đào một cái ao, cho nên con cá ở trong ao này nó đ**** ở yên mà nó nhảy sang ao khác. Thôi, mất m* con cá. Coi như công cốc.
Vì ban đầu thế này, mình quảng bá theo kiểu: Các anh chị rất cần đến một sự chăm sóc. Thứ hai là: Các anh chị rất cần đến sự chăm sóc về mặt tinh thần. Thứ ba là: Để chúng tôi cung cấp ….
Phân ra 3 pha chiến dịch như thế, thì pha thứ nhất mình nói: “Các anh chị cần phải quan tâm đến tinh thần” thì thế đ**** nào hôm đấy có thằng cũng chuẩn bị bán pha tư vấn, nó cũng quảng cáo tương tự, thậm chí đến pha 2 của nó rồi. Cho nên thằng vừa đọc quảng cáo tư vấn của mình thấy hay lắm, thì hôm sau thấy thằng khác nói, nó lập tức click vào xem: “Oh cái đ**** gì đây nhỉ?”
Thôi, xong! Con cá mình nuôi chưa kịp thịt thì đã nhảy m* sang ao khác. Bởi vì thằng đ**** nào cũng đào ao mà! Mà các ao sát sìn sịt nhau luôn!
Mình vừa quan tâm đến một dịch vụ rất đơn giản, viết thuê chẳng hạn, tìm bọn content marketing vớ va vớ vẩn trên mạng, định search tìm thông tin một cái, hôm sau cả list chạy quảng cáo hiện ra trước mặt. Bởi vì thằng đ**** nào chẳng đào ao!
Chính vì thế, phải có một cách lập nên RÀO CẢN mà khi con cá vào ao rồi thì nó đ**** nhảy ra được, bất kể nó mua sản phẩm dịch vụ gì của mình. Đây mới là nhiệm vụ, là khâu mấu chốt
Thằng đào ao - marketing nó biết thừa: Quá trình để có một con cá hay quá trình để có được một khách hàng mua 1 sản phẩm dịch vụ nào đấy, công việc này bản chất là công việc của thằng sale cho nên thằng sale phải tạo ra một thứ, và thằng marketing phải ý thức được thứ này đây là chi phí – cost.
Khi mua một sản phẩm thì Cost tính ở đây là gì?
Đối với bản thân người bán, bản thân marketing, bản thân doanh nghiệp thì cost ở đây là chi phí để có được một khách hàng và khi đã mất một chi phí cho khách hàng thì có 2 loại phải nghĩ đến:
- Một là, với chi phí đấy, sẽ kiếm lời được bao nhiêu từ khách hàng ở giai đoạn tiếp theo
- Hai là, phải nghĩ đến một RÀO CẢN CHI PHÍ nữa: Tao đã mất tiền cho mày tiến vào cái ao của tao rồi, mà pha vừa rồi tao mất hơi bị kinh đấy, nếu mày nhảy sang cái ao khác, tao sẽ mất rất nhiều.
Phương Tây gọi đây là switching costs, còn trong bán hàng người ta gọi là Switching Costs Effect – Hiệu Ứng Chi Phí Chuyển Đổi. Hiệu ứng này khiến khách hàng cho dù nhạy cảm về giá, cho dù đối mặt với nhiều loại hàng thay thế, nhưng gãi đầu một hồi: Thôi đ**** chuyển! Chuyển phiền lắm!
Bây giờ nói cụ thể nhé
Thằng khách hàng, đối với nó, chỉ có 3 thứ gắn kết khi mua một sản phẩm thôi. Đầu tiên nó quan tâm đến Product - Sản Phẩm, thứ 2 là Brand – Thương Hiệu, thứ 3 là Supplier – Nhà Cung Cấp. Có thể gắn kết 1 trong 3 yếu tố hoặc cả 3, tốt nhất là nó gắn liền với sản phẩm. Thế có nghĩa là gì? Nó có thể tin tưởng ở Cửa hàng, nó có thể tin tưởng ở Thương hiệu hàng hóa được bán, và nó có thể tin tưởng Loại sản phẩm đó luôn tốt
Nói đơn giản thế này, giả sử mua một loại hàng thấp cấp theo nghĩa nào đấy (tất nhiên, giá nó cũng không thấp đâu) như một cục pin dự phòng 20.000 mAh, thì đầu tiên rất có thể thằng khách hàng sẽ chọn theo Product - thấy 20.000 mAh là ngon rồi. Cũng có thể nó chọn theo Brand - 10.000 mAh thôi nhưng tao mua của thằng Anker, chứ tao không bao giờ mua của thằng Remax dù giá của Remax rẻ hơn. Đấy là cách khách hàng nghĩ
Về supplier cũng thế, cũng thể tìm thằng chuyên bán pin và nó tư vấn nhiệt tình lắm, thế là mình tin vào thằng bán này. Nó bảo: “Anh cứ mua loại rẻ Xiaomi, cần đ**** gì Anker”. Mình cũng có thể tin nó – “Thế đ**** nào chẳng là pin!”
Rốt cuộc mấy chuyện trên là thế đ**** nào?
Là thế này
Dựa vào 1 trong 3 nhân tố Product – Sản Phẩm, Brand – Thương Hiệu, Supplier – Nhà Cung Cấp mà người ta ở lại với sản phẩm, tức là người ta lặp lại hành vi mua – “Hôm nay tao mua, ngày mai tao lại mua tiếp, và mấy tháng sau tao lại mua, tao không chỉ mua mặt hàng đấy, tao còn mua những mặt hàng liên quan mà chúng mày cung cấp”. Tóm lại là liên quan đến cùng một hệ đấy, có thể là cùng một thằng bán, có thể là cùng 1 thương hiệu, có thể là cùng dòng sản phẩm. Cho nên thằng Marketing phải nghe thằng Sale ở chỗ này
Thực ra đây là nhiệm vụ của thằng Sale nhưng thằng Marketing buộc phải biết cách làm sao trong quá trình tạo phễu thu hút khách hàng, rồi chuyển đổi khách hàng, nó phải tạo nên ít nhất 1 trong 3 RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI để khi khách hàng chuyển đổi là khách hàng mệt. Vì mệt sẽ ngại, ngại sẽ đ**** chuyển đổi gì hết
Phương Tây nói thế này, có 3 loại chi phí chuyển đổi
1. Direct Switching Costs - Chi Phí Chuyển Đổi Trực Tiếp
Nó là cái đ**** gì?
Khi tao đã cung cấp hết thông tin cho mày về sản phẩm, tao ca ngợi tính năng của tao cho mày rồi, mày hiểu rõ sản phẩm của tao rồi, đến lúc mày muốn chuyển sản phẩm khác, mày không có nguồn nào, mày lại phải tự tìm hiểu từ đầu và mày phải đánh cược. Nếu mày sử dụng sản phẩm của tao mà mày thấy tốt rồi và mày tự nhiên thích dùng một sản phẩm khác thì mày phải đánh cược rằng dùng sản phẩm khác có thể đ**** tốt như sản phẩm của tao
Đứng dưới góc nhìn của khách hàng là như thế
Cho nên trong quá trình làm việc với khách hàng, để tạo nên rào cản chi phí chuyển đổi trực tiếp, thì phải cung cấp cho khách hàng đầy đủ các tính năng, phải luôn luôn ca ngợi, phải luôn luôn cho khách hàng thấy sản phẩm này là tốt lắm rồi, phải luôn bơm vào đầu khách hàng điều đó.
Chẳng hạn bán mỹ phẩm, phải nói là: “Đấy chị xem, các hãng mỹ phẩm khác cứ nói tốt, ó có tốt đâu…”. Bán sản phẩm sinh lí nữ, phải nói là: “Chị thấy đấy, ai cũng nói thế này thế kia, nhưng chỉ bọn em mới đạt chuẩn y tế, chỉ bọn em mới… Dẫu hiệu quả nó đến hơi chậm nhưng nó hết sức phù hợp với cơ thể nữ giới, hết sức tốt… Chứ nó không phải kiểu cưỡng cầu về thân thể để gây ra những tác dụng phụ sau này hỏng hết người chị ạ’’.
Dạng cách nói như thế, nhưng phải làm cho người ta sợ là khi người ta chuyển đổi sản phẩm có thể không bao giờ tốt như sản phẩm họ đang được cung cấp. Phải chứng minh được điểm này với khách hàng
2. Relational Switching Costs - Chi Phí Quan Hệ
Chi phí này có sức mạnh thật và nó được xác định là mối quan hệ cá nhân giữa người bán với người mua hoặc là mối quan hệ giữa khách hàng với sản phẩm dựa trên thương hiệu. Nói thế hơi phức tạp, nhưng đại ý là thế này
Ví dụ mình mua hàng của một thằng, nó nói chuyện với mình, thỉnh thoảng nó tâm sự với mình thì đến lúc mình mua mặt hàng đấy của thằng khác thì bắt đầu mình thấy hơi ngại ngại, ‘’Thế này thì hơi ngại với nó, mình quen rồi’’
Hay một trường hợp khác, chuyển đổi này là chuyển đổi brand, tức là chuyển đổi brand nó cũng gây ra một tác dụng thế này. Ví dụ đang dùng iPhone XS tự dưng chuyển sang con Xiaomi, dùng thì cũng thích đấy nhưng dùng một hồi tự nhiên thấy nhục nhục
Để gia tăng chi phí chuyển đổi - rào chắn này để khách hàng không bỏ mình đi thì bắt buộc bọn Marketing hoặc bọn Sale phải làm cho khách hàng cảm thấy là thương hiệu này quan tâm đến mình vãi. Chẳng hạn, cứ một tuần 3 đến 5 ngày gửi thư chăm sóc nó, hỏi tình hình nó, cập nhật thông tin cho nó, thì dù nó có đọc hay không đọc thì nó nhìn thấy nó cũng thấy: Bọn này phục vụ tốt. Tất nhiên thư phải duyên, thông tin phải bổ ích, còn thông tin rác nói chuyện vớ vẩn, suốt ngày bán hàng đ**** ai tin được: Chúng mày chỉ bán hàng, vứt m** chúng mày đi. Thế là đ**** ai tin nữa
Nhưng ở đây mình quan tâm, mình vô tư, mình tỏ ra gì đấy thì bao giờ sự vô tư cũng tạo nên quan hệ thân mật nhất. Và tạo quan hệ thân mật là bí quyết của bọn Sale. Bọn Marketing nó nắm số đông hơn nên hay bỏ qua, nhưng mà nếu anh bỏ qua thế này thì không được. Cho nên là trong phễu automation có chăm sóc email là cực tốt đấy. Và không thể đẩy cái khâu chăm sóc khách hàng này cho CRM bình thường được, mà là bọn Sale phải trực tiếp làm chuyện này, thằng bán là thằng chăm sóc
Tất nhiên ở tầm doanh nghiệp, mọi người vẫn nghĩ tầm doanh nghiệp phải có bọn chăm sóc ở tầm doanh nghiệp. Đúng là thế. Một trong những ứng dụng của mối quan hệ cá nhân này là gì? Ví dụ dùng một thương hiệu điện thoại, ngày đ**** nào chúng nó cũng gửi tin:
Chúng tôi đang khuyến mại 300% đấy, bạn nạp thẻ đi, chúng tôi có rất nhiều chính sách ưu đãi dành cho bạn đấy
Thế thì đến lúc định chuyển mạng thì lại nghĩ: ‘’Thôi chết rồi, chuyển mạng thì liệu mạng có tốt được như trước không? Nó có nhiều chiến dịch khuyến mại tốt như trước không? Tìm hiểu giá mà không thấy”
Tất nhiên trong đấy chúng nó có đầy trò nhưng đại ý là như thế. Promotion là một cách khiến cho chiến lược chi phí chuyển đổi trở nên nặng nề hơn về mặt quan hệ cá nhân giữa một khách hàng với một thương hiệu, với một sản phẩm
3. Financial Switching Costs – Chi Phí Chuyển Đổi Tài Chính
Loại này thì không bao giờ nên sử dụng, thế nhưng Phương Tây rất thích cái này. Nó có hai loại:
- Loại thứ nhất, là mày bỏ hợp đồng thì tao phạt. Cho nên mày sợ khoản phạt nên ko bỏ hợp đồng nữa
- Loại thứ hai là lost reward point, tức là đánh mất những điểm thưởng. Từ trước đến giờ mày mua hàng của tao, mày tích được bao nhiêu chế độ tốt, nhưng lần này mà mày bỏ thì tao bỏ mày luôn. Tao bỏ luôn tất cả những điểm thường mày có, nếu mà mày rút là thôi.
Thì cái này thường được sử dụng ở trong ngành bảo hiểm. Tức là nếu như anh rút bảo hiểm trước hạn thì tất cả những cái tôi hứa với anh tôi không thực hiện nữa. Cho nên thường người ta đến điểm đấy nghe tư vấn một hồi, bẵng ra: “Ơ, thôi đóng nốt còn vài năm”.
Đóng nốt là dở!
Tóm lại, có ba loại chi phí mà phương Tây rất thích
^ Direct Switching Costs – (Chi Phí Chuyển Đổi Trực Tiếp): Chắc gì sản phẩm mới đã tốt hơn sản phẩm cũ? Chắc gì mày dùng sản phẩm thay thế đã tốt hơn của tao?
^ Relational Switching Costs (Chi Phí Quan Hệ): Mày thấy không tao là tốt nhất với mày còn gì nữa, còn thằng nào tốt hơn, tao khuyến mãi, tao chăm sóc, tao hiểu mày, còn bọn khác ngu như ch** ấy
^ Financial Switching Costs (Chi Phí Chuyển Đổi Tài Chính): Mày bỏ một đồng mày mất tất, mày không chỉ mất tiền mà còn mất tất cả những gì tốt đẹp tao định trao cho mày. Điều đấy đáng tiếc vô cùng. Và đây cũng nói là nếu mày bỏ 1 đồng thì tao sẽ cho mày thêm vài mối lợi. Đây là mối lợi khôn ngoan của thằng Sale. Thằng sale phải nắm được cách này
Tất nhiên đây là mô hình của phương Tây, nó có cái đúng của nó. Nhưng phương Đông thì thế nào?
Mô hình phương Đông rất đề cao quan hệ cá nhân. Nếu như chăm sóc khách hàng lâu dài thì vào hỏi thăm, thỉnh thoảng vào thông báo báo giá, bảo “Anh có hàng mới đấy”, thỉnh thoảng hỏi “Em thế nào”. Hay giờ có rất nhiều những chiêu trò.
Ví dụ, vào facebook khách hàng của mình thỉnh thoảng hỏi thăm nó, chụp một cái ảnh lên thì chào “Ôi, hôm nay em đẹp thế”, “Hôm nay đi chơi vui thế, chúc cả nhà vui vẻ nhé”. Hay thỉnh thoảng có một mối lợi gì, có một cái promotion gì đấy mà nó giới hạn thôi, thì lại bảo đây riêng cái này giá để thế này. Và thỉnh thoảng lại bảo giá gốc này, giá gốc kia.
Tất cả những chiêu trò đấy người phương Đông và nhất là người Việt quen rồi. Thế nhưng người Việt thích nhất vẫn là mối quan hệ riêng tư, và sự riêng tư đấy sẽ giúp cho khách hàng bớt bỏ đi nhất
Còn Chi Phí Chuyển Đổi Trực Tiếp (Direct Switching Costs) nó có, nhưng nó lại hơi khó sử dụng đối với người Việt. Tất nhiên là mọi người cố sử dụng thì vẫn sử dụng được
Cuối cùng là chi phí phạt, chi phí phạt thì nó thật sự phải tầm vóc theo kiểu doanh nghiệp. Tất nhiên là bây giờ chúng ta vẫn thấy kiểu chi phí phạt này, anh chuyển khoản trước 300 củ, anh mà không lấy nữa thì tôi trừ tiền đấy. Nhưng khổ nỗi, cái phạt này sẽ khiến cho người ta vĩnh viễn không bao giờ quay trở lại với nhà cung cấp - supplier hoặc thương nghiệp
Cho nên đừng dại làm chuyện ngu xuẩn đấy!
Nếu khách không mua nữa, ok, thôi mình trả lại hàng, và nói là: Lúc nào anh quay trở lại em cũng có chính sách. Và thỉnh thoảng vẫn hỏi thăm người ta để gia tăng mối quan hệ
Ở phương Đông ấy, nó buộc phải gia tăng mối quan hệ cá nhân và thực ra thì sale ở phương Đông và phương Tây đều biết là mối quan hệ cá nhân có sức mạnh quyền năng phi thường. Không có nó - không có gì cả
Ai muốn nhận CONTENT thì Chấm (.) một cái nhé
------------------------------------
Đây là một phần trong Series "Sale và Giá" của Marketing for Loser
Đọc tiếp phần 2 tại đây: http://bit.ly/M4L-SalenPrice2
